Call Center Coaching Utbildning, motivation och coaching för Call Center och kundtjänst som har modet att låta extraordinära resultat uppstå genom individens personliga utveckling. Teleklasser för chefer Professionel Motivation Kraftfull Coachteknik Teleklasser för medarbetare Personlig utveckling Rolig merförsäljning Kvalificerad kommunikation Coachutbildning Personlig karriäroaching   FAQ om utbildningarna Gratis artiklar och personlighetstester     Bokning eller information kontakt         Anmäl dig till ET news och ladda ner ditt gratismaterial nu! Email:   Förstå Din Kund Ge bra service genom att förstå dina kunder och dig själv.   Förstå Din Kund hjälper dig att utveckla dig själv och bli medveten om din egen och dina kunders attityder. I boken får du praktiska verktyg och hjälp att kommunicera aktivt med dina kunder - och hur du ger dem professionell service. Författare; Birgitta Granström Läs mer     Vad är meningen med ditt liv? Identifiera din Livsspindel så får du svaret.       'Du kan bara vara den du är men du kan alltid bli mer och en bättre version av dig själv. 'LivsspindelnTM är metoden som identifierar din unika identitet och fungerar som ett 'factit' på vad som är rätt för dig. LivsspindelnTM hjälper dig att bli en lyckligare, kraftfullare och effektivare version av dig själv. Din LivsspindelTM består av din essens, dina drivkrafter som genererar dina intentioner som du manifesterar i dina sex olika Livsprojekt. När du har identifierat din LivsspindelTM vet du svaret på frågan 'Vad är meningen med mitt liv' Läs mer   Fler Inspirations seminarium för din personliga utveckling och framgång     Skicka sidan  vidare till dina kollegor   Fria Fåglar Flyger Berättelser som får dig att lyfta! Fria Fåglar Flyger är en annorlunda bok som skiljer sig från traditionella självhjälpsböcker. Boken attraherar män och kvinnor i alla åldrar och yrkesgrupper som upplever att de trots en välordnad tillvaro känner att det är något som saknas.  Fria Fåglar Flyger riktar sig till människor som uppskattar berättelser från verkligheten och vänder sig till dig som längtar efter att ta dig vidare i livet. Fria Fåglar Flyger uppmanar till nytänkande och framtids tro. På ett obemärkt sätt griper boken tag i dig och du finner inspiration, hopp och styrka att påverka dina livsval i riktning mot ett liv i frihet. Läs mer                                                                                                                                                                                         Vill du ta den snabbaste, billigaste och mes effektiva vägen till personlig utveckling och professionell framgång? Då har du kommit till rätt plats.     Hur företaget ökar servicen och försäljningen genom att medarbetarna i ett call center eller kundtjänst upptäcker att varje enkild kundkontakt är en möjlighet till sin personlig utveckling och vägen till att uppnå sina drömmar framtiden.      Teleklasser för chefer Professionell Motivation  Hur du delegerar ansvaret för den egna motviationen till medarbetarna i ett call center eller kundtjänst.   Beskrivning Om medarbetarna i ett call center inte är motiverade och förstår varför de ska genomföra en viss handling, genomför de visserligen det de ska, men ofta motsträvigt och med avsaknad av entusiasm. Motiverade medarbetere uppnår förtroende och respekt vilket leder till ökad självkänsla. Det i sin tur innebär att det blir färre fel och man slipper onödiga arbetsuppgifter. Deltagare Coacher, Teamleader, kundtjänstchefer Innehåll Hur attityd, inställning och värderingar påverkar beteendet. Implementera arbetsglädje, kreativitet och passion.  Förena företagets värderings grunder med personliga visioner. Grundläggande coachteknik för att locka fram en bestående motivation. Pris & Plats Öppen utbildning 4 x 1 tim teleseminarium, 1 600 SEK/person Datum för 2010 är på väg vill du ha en förtagsanpassad kontakta mig Kraftfull Coach teknik  Hur du använder coachtekniken för att alltid ha motiverade medarbetare i  call center eller kundtjäsnt som gör sitt bästa för kunden.    Beskrivning Att vara ansvarig för personal som arbetar med kundtjänst kan vara ett hårt och det är lätt att få känslan av att aldrig räcka till och inte hinna med det man egentligen tycker är det viktigaste: Att hjälpa personalen att hålla motivation och glädje uppe så att kvaliteten på servicen blir den man önskar. Som "coach" är det viktigt att överlåta ansvaret för den egna motivationen till dem som har kundkontakten. Då kan du fokusera på att reducera individernas problem och hitta deras förbättringsområden som leder till den "perfekta kundservicen" i ett call center eller kundtjänst. När du upptäcker skillnaden med att motivera andra och att inspirera dem till att ta ansvar för den egna motivationen kommer det att ske ett energiutbyte mellan chefer och medarbetare som i slutändan alltid kommer kunden tillgodo. Deltagare Coacher, Teamleader, chefer och andra som har ett personalansvar Målsättning Du får verktyg och struktur på hur du kan använda boken Förstå Din Kund i din kontinuerliga coaching av medarbetarna. Du lär dig också en grundläggande coach teknik så att du kan överföra ansvaret för motivationen till dina medarbetare i ditt call center eller kundtjänst. Innehåll Hur du överför motviation och viljan att lyckas. Hur hantera ’problempersoner’ och din egen oro. Hur leverera information och kunskap. Hur du genomför en värdefull medlyssning. Hur ge feedback och konstruktiv återkoppling. Hur du förstärker det som är bra. Hur du sätter mål och upprättar fungerande handlingsplaner. Hur du använder självskattning som underlag för motviation. Pris & Plats Öppen utbildning. 6 x 1 tim teleseminarium 2 400 SEK/person ingår: Boken Förstå Din Kun och e-mail support under utbildningen. Datum för 2010 är på väg vill du ha en förtagsanpassad kontakta mig Teleklasser för medarbetare Personlig utveckling  Hur du genom att fokusera på din egen utveckling blir professionellt framgångsrik. Beskrivning Genom att på din personliga utveckling kan du utnyttja din potential fullt ut så att du kommer du att påverka dina kollegor  i en positiv riktning. Positiva kollegor innebär att kunderna får bättre service,  ledningen blir nöjd över ett ökat resultat och du får energi över att fokusera på din personliga och professionella karriär. Deltagare Samtliga medarbetare i ett call center eller kundtjänst som vill nå personlig utveckling (utbildningen är inte befattningsorienterad) Målsättning Hitta din innersta vilja och förstärka dina positiva egenskaper som leder dig till framgång och harmoni med dig själv, din karriär och din omgivn Innehåll   Att förvandla oro och "hot" till möjligheter. Vetskap om egna styrkor, svagheter och värderingar. Dina personliga behov och vad det är som driver dig. Sluta begränsa och underskatta dig själv. Vad saknar du och vad gör dig frustrerad? Använda din potential fullt ut. Klargör dina mål och visioner. Undanröja det som hindrar dig från att ta dig dit du vill Individuella mål, handlingsplaner och aktiviteter som tar dig dit du vill.   Pris & Plats 3 x 1 tim teleseminarium 600 SEK/person Mer information eller boka kontakta mig .     Rolig Merförsäljning Hur du får kunden att hjälpa dig att sälja mer.  Beskrivning Många tror att man ska uppföra sig annorlunda när man ska sälja. Att man ska påverka andra på ett smartare sätt. Det är inte speciellt framgångsrikt. Att ägna sig åt merförsäljning och merservice innebär att man ska hjälpa kunden hjälpa sig själv att få den bästa servicen. Du samarbetar med kunden för att ni gemensamt ska hitta en optimal lösning, anpassad efter kundens behov.  Målsättning Att du blir medveten om möjligheterna till merförsäljning och hur du får kunden att medverka till att köpa mer. Deltagare Innesäljare och medarbetare som har kundkontakt som kan bidra till merförsäljning Innehåll Säljprocessen - en motivationsprocess. Säljande beteende - Identifiera dina egna personliga egenskaper . Professionell motivation. Bli medveten om möjligheterna till merförsäljning. Att göra en behovsanalys. Att översätta produktfakta till personvinster. Att hantera invändningar . Att göra avslut - gör det enkelt för kunden att säga ja. Hjälp kunden säga nej. Pris & Plats Företagsanpassad. 1 x 3 tim teleklasser. 600 SEK/person  Mer information eller boka kontakta mig   Kvalificerad Kommunikation Hur du lyssnar, tolkar och levererar information som gör alla till vinnare. Första steget i kommunikationen är att ta emot information. Det innebär att du lyssnar på vad som sägs och avläser röstvariationer. Du samlar på dig information som du använder i nästa steg då du tolkar information och signaler du registrerade i första fasen. Du gör en samlad bedömning av vad kunden sagt och förstår vad han egentligen menar. Först när du är övertygad om att du förstått kunden rätt, levererar du ett svar eller en lösning som överensstämmer med kundens önskemål. Deltagare Medarbetare som arbetar med kundservice och support. Målsättning Att utveckla dina kommunikativa färdigheter så att du alltid behåller kontrollen och styr kunden genom samtalet. För ditt företag innebär det kortare samtalstid och en ökad tillgänglighet och du får en ökad självkänsla och styrka i att Innehåll Samtalsprocessen och Kommunikationens 3 steg Frågeteknik för att styra samtal Reklamationer och svåra samtal Pris & Plats Företagsanpassad. 1 x 3 tim teleklasser. 600 SEK/person.  Mer information eller boka kontakta mig     Coachutbildning Coachutbildning för chefer, teamleader, och coacher i Call Center, kundtjänst och contact Center Coachrollen i kundtjänst eller  Call-Center  är i förändring och kommer och rollen kräver därför nya metoder och verktyg. Coachning är en metod som fokuserar på dialogen i ett samtal. För den som behärskar metodiken skapas goda möjligheter att få ett djup och en äkthet i samtalet som leder till ett förtroendefullt samarbete. Coachteknik är en kvalificerad kommunication. Coaching metoden är i en kvalificerad kommunikation. Den bygger på tekniker för hur man ställer frågor men minst lika viktigt är förhållningssättet. Tillit och respekt är ett par nyckelord inom coaching. Man visar att medarbetaren äger ansvaret för att ge kunden bra och professionell service och genom frågor får man medarbetaren att göra ett åtagande. Coachingen leder till att medarbetarna gör åtaganden istället för att bli tilldelad uppgifter. Människor växer när de är med och resonerar om sitt läge, gör val och åtar sig saker som ska göras till viss dag. Utbildningen bygger på ICF grundkompetenser för professionell coaching Coachutbildningen är praktisk genom att du får tillfälle till egen träning. För att säkra en hög kvalitet baseras den på de grundkompetenser som ställts upp för professionella coacher av International Coach Federation. Ett urval och en anpassning har gjorts för miljön i en kundtjänst eller ett Call-Center. Utbildningen innebär att du utvecklara dina kommunikativa och de handledande färdigheter du redan har. När du adderar coachteknik blir du ännu effektivare och mer kraftfull i ditt ledarskap. Förenkla jobbet och skapa bättre resultat!   Kursen vänder sig till dig som Arbetar eller fungerar som chef, coach, teamleader för medarbetare i Call Center, Kundtjänst och Contact Center Vill få tillgång till fler verktyg som utvecklar och förbättrar dina möjligheter i din roll som chef. Tycker det är viktigt att verktygen är konkreta och användbara när man pratar om hur man kan förbättra servicen, både mot interna och externa kunder. Du vill ge dina medarbetarna bättre möjligheter att kommunicera, ge en professionell service och sälja mer. Efter kursen har du fått. Grundläggande coachningsfärdigheter, enligt metodik från International Coach Federation, ICF  som hjälper dig att få bättre genomslagskraft och resultat. Verktygen och struktur på hur boken Förstå din kund kan användas i den kontinuerliga träningen av medarbetarna. Hur du överför motivation och viljan att lyckas genom att förstärka det som är bra och att sätta mål. Hantera "problempersoner" och min egen oro. Att leverera kunskap, en sak i taget De viktigaste delarna i ett kundsamtal Verktyg för medlyssning som ger dig en ännu större förståelse för kopplingen mellan aktivt lyssnande och kraftfulla frågor med dig som coach och medarbetarens upplevda situation. Att ge feedback och konstruktiv återkoppling som skapar bättre förutsättningar för direkt kommunikation med medarbetarna. Självskattning på ovan nämnda kvalifikationer och varje person ska sätta individuella mål och handlingsplaner för att nå det gemensamma målet. Skapar en tryggare och mer utvecklande relation som ger förtroende och närhet mellan coachen och medarbetaren.   Kursens mål. Att du i rollen som Coach ska vara den som ökar förståelsen för vad en professionell kundservice praktiskt innebär för medarbetare och ledningsgrupp. Ge dig  kunskap och verktyg, för att kunna coacha och vara bryggan mellan tekniken, verksamheten och ledarskapet. Förbättra dina möjligheter att ge stöd, support och fungera som bollplank i medarbetarnas egen personliga utveckling och i kommunikationen med interna och externa kunder.    Förkunskaper Du har erfarenhet av arbete med kundservice via telefon eller. Du har arbetat som coach, teamleader, gruppledare eller liknande i minst  6 månader. Kursmaterial Kursmaterialet modul 1 boken Förstå din kund - del 1. Kursmaterial modul 2 boken Förstå din kund -  del 2. Övrgit material i form av kompendier.  Kursens upplägg Du förbereder dig genom att läsa boken Förstå din kund. Kursens olika avsnitt varvas teori med praktiska övningar i form av teleklasser, bokens övningar och praktisk träning. De praktiska övningarna grundas på verkliga förutsättningar och konkreta situationer. Coaching ingår som en del i utbildningen för att tydliggöra hur det fungerar i praktiken. Mellan varje utbildningstillfälle ska du ha genomfört ett antal coachinsessioner i grupp eller enskilt som redovisas vid nästkommande utbildningstillfälle. Antal deltagare Max 15 st Huvudlärare Birgitta Granström arbetar som ICF certifierad PCC-coach och grundare till Coachutbildning Sverige. Birgitta har under 20 år arbetat med utbildning inom kommunikation, motivation, försäljning och coaching. I början på 90-talet drev hon ett eget telemarketingföretag. Utbildningskoncept har hon skrivit ner och gett ut i Förstå din kund! Boken används i internutbildningar i företag med kundtjänstavdelningar och i arbetsmarknadsutbildningar .      PROGRAM - MODUL 1 Avsnitt 1: Etik och professionalitet   Kursdeltagarna ska efter avsnittet: Känna till grunderna i International Coach Federation, ICF:s etik och förhållningssätt. Veta hur långt den egna kompetensen som coach sträcker sig och när det är dags att använda annan professionell hjälp. Avsnitt 2: Förtroende och närhet   Kursdeltagarna ska efter avsnittet: Ha god förståelse för hur man skapar en trygg, stödjande miljö. Kunna skapa ömsesidig respekt och förtroende mellan coachen och medarbetarna. Visar personlig integritet och ärlighet. Kunna kapa tydliga överenskommelser och hålla sina löften. Vet hur de bäst visar respekt för medarbetarens uppfattning och inlärningsstil.   Bättre kunna stödja och frammana nya beteenden och handlingar. Med hjälp av rollspel i mindre grupper visar vi på detta kan fungera i praktiken genom att vi använder verkliga fall från tidigare uppdrag.   PROGRAM MODUL 2 Avsnitt 3: Aktivt lyssnande Kursdeltagarna ska efter avsnittet: Inse viklen av att ha fokus på vad medarbetaren säger och inte säger.  Bättre förstå meningen av det sagda i relation till medarbetarens önskningar. Kunna hjälpa medarbetaren att uttrycka sig tydligare. Vara bättre på att summera och återspegla. Vara mer medveten om betydelsen av ordval, tonläge och kroppsspråk. Avsnitt 4: Kraftfulla frågor   Kursdeltagarna ska efter avsnittet: Kunna ställa frågor som tar fram den information som ger bäst nytta för relationen mellan coachen, medarbetaren, och kunden. Kunna ställa frågor som leder till utforskning, insikt, åtagande eller handling. Kunna ställa öppna frågor för att få fram tydlighet, möjligheter och nytt lärande. Avsnitt 5: Direkt kommunikation. Kursdeltagarna ska efter avsnittet: Kunna kommunicera effektivt att använda ett språk som har största möjliga positiva effekt på medarbetaren. Kunna vara tydlig och direkt i att lämna sina åsikter och i sin återkoppling. Vara medveten om det språk som är lämpligt och respektfullt för medarbetaren. Inse vikten av att använda metaforer, analogier eller att måla upp en bild av situationen. PROGRAM MODUL 3   Avsnitt 6: Planera och sätta mål. Kursdeltagarna ska efter avsnittet: Kunna utveckla och följa en effektiv handlingsplan med medarbetaren. Kunna ta all information och konsolidera den till en handlingsplan. Utforma utvecklingsmål och definiera områden för lärande och utveckling. Kunna sätta upp mål så att resultaten i planen skall vara rimliga, mätbara, specifika och ha färdigställandedatum. Avsnitt 7: Framsteg och ansvarstagande. Kursdeltagarna ska efter avsnittet: Kunna hålla fokus på det som är viktigt för medarbetaren. Låta medarbetaren ta ansvaret över sina handlingar.  Uppmärksamma medarbetaren på framstegen. Hålla medarbetaren ansvarig. Sammanfatta information som framkommit under samtalet. Utveckla medarbetarens förmåga att fatta beslut och att välja. Känna till verktyg för medlyssning och självskattning .Framtagande av en intern utbildning-strategi. Avsnitt 8: Avslutning Examen i teori och praktik   Plats: Telefon Dag: Nya datum för 2010 är på väg. Tid: 16.00 - 17.00 Pris: 4 800 SEK (exkl moms) Anmälan:  Anmäl intresse och skicka ett e-mail Övrigt: Du får instruktioner du behöver i beräftelsen .   Top Hem Personlig Coaching   Personlig coaching för chefer, teamleader, och coacher i Call Center, kundtjänst och contact Center Vill du testa vad coaching är? Prova 30 min Gratis coaching. Skicka ett e-mail till mig   Varför ska du ha en personlig coach? Du lever du i en komplex tillvaro och brottas med tre olika roller. Chefen som delegerar och ger order.   Ledaren som visar vägen och är en förebild. Coachen som stödjer och motiverar. Det är svårt att veta i vilka situationer respektive roll fungerar bäst. Coachingen hjälper dig att identifiera dina  svagheter respektive strykor så att du kan du utveckla  dina roller som Chef, Coach och Ledare. När du vet  var och hur du ska hantera dina roller blir du tydligare mot dina medarbetare och Du får mer tid över för det du verkligen vill fokusera på. Målet med coachingen är att.. Reducera dina svagheter, identifiera dina styrkor och utveckla dina roller som chef, Coach och ledare. Du ska veta var och hur du ska hantera dina roller för att bli  tydligare mot dina medarbetare och du få mer tid över för det du verkligen vill fokusera på. Analysera och förändra din attityd och självuppfattning så att du får du kraft och möjlighet att fokusera på det som är viktigast för dig. Du ska förverkliga dig själv och utnyttja din potential fullt ut. Nå de personliga och professionella framgångar du önskar. Hitta dina starka personliga egenskaper och så att du frigör din energi, för de rätta och roliga sakerna. Utöver din personliga utveckling kan arbetsrelaterade mål handla om Hur du överför motivation och viljan att lyckas. Hur du hantera "problempersoner" och din egen oro. Hur du leverera kunskap och information. Hur du använder medlyssning för utveckling. Hur du ger feedback och konstruktiv återkoppling. Hur du kan förstärka det som är bra. Hur du blir bättre på att planera och sätta mål.       Upplägg   Ett första möte där vi kommer överens om målsättning och upprättar en handlingsplan. Därefter har vi minst 6 möte personliga/telefon fördelade över en 3 månaders period. Mellan våra planerade samtal finns jag tillgänglig för support via telefon och e-mail. Steg 1 Vi börjar med ett första samtal på 1 tim där jag presenterar vad personlig coaching innebär för dig. Vi gör också en handlingsplan med mål för din coaching. Därefter har vi minst 6 samtal;te (telefon/personliga på  ca 1 tim fördelade på en 3-månaders period. Steg 2 Genom vårt första möte definierar vi de områden som är viktigast för dig att förbättra både privat och yrkesmässigt. Därefter får du några uppgifter som du ska förbereda inför vårt första coachingsamtal. Vid varje samtal redovisar du aktiviteter och resultat. Steg 3 Mellan våra samtal finns jag tillgänglig via email för att svara på frågor och hjälpa dig vidare. Du kan och ska alltid kontakta mig när du står inör en specifik sitaution för det är då du behöver hjälpen. Och för varje framsteg och lärande som sker så når vi tillsammans snabbare dina mål. Min framgång ligger i att att du når dina mål. Pris 20 000 SEK (exkl moms) Sekretess För att coachingen ska fungera och du ska dina mål krävs ett fullständigt förtroende mellan oss och givetvis stannar därför allt det som sägs mellan oss. Som medlem av International Coach Federation ligger ICF:s etiska regler till i vår samarbete.         Om du är intresserad skicka ett e-mail till mig för ett första förutsättningslöst samtal.   Beskrivning Att vara ansvarig för personal som arbetar med kundtjänst kan vara ett hårt och slitsamt jobb som tär mycket på den egna energin. Det är lätt att få känslan av att aldrig räcka till och inte hinna med det man egentligen tycker är det viktigaste: Att hjälpa personalen att hålla motivation och glädje uppe så att kvaliteten på servicen blir den man önskar. Deltagare Coacher, Teamleader, chefer och andra med personalansvar. Målsättning Du får verktyg och struktur på hur du kan använda boken Förstå Din Kund i din kontinuerliga coaching av medarbetarna. Du lär dig också en grundläggande coach teknik så att du kan överföra ansvaret för motivationen till dina medarbetare.   Hur du överför motviation och viljan att lyckas.. Hur hantera ’problempersoner’ och din egen oro Hur leverera information och kunskap. Hur du genomför en värdefull medlyssning. Hur ge feedback och konstruktiv återkoppling. Hur du förstärker det som är bra. Hur du sätter mål och upprättar fungerande handlingsplaner. Hur du använder självskattning som underlag för motivation.   Pris & Plats Öppen utbildning. 6 x 1 tim teleklasser 2 400 SEK. Ingår: Boken Förstå Din Kund, självskattningsformulär, medlyssningsmall.             Hem